С уменьшением бонусов и ростом ожиданий, игроки становятся менее довольными приложениями, которые они используют. Несмотря на то, что DraftKings и FanDuel продолжают доминировать, занимая более 80% легального рынка спортивных ставок и половину онлайн-казино в США, недавнее исследование Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI) показывает снижение общей удовлетворенности клиентов.
Согласно ACSI, эта проблема не ограничивается только этими двумя компаниями. Отчет подчеркивает растущее недовольство пользователей в отношении общего опыта азартных игр, хотя они считают, что качество приложений стало лучше по сравнению с прошлым годом. Основные причины недовольства включают сокращение разнообразия бонусов, ранее щедро предлагаемых клиентам, и растущие ожидания.
Пользователи оценили эти платформы как более быстрые, более глубокие и более безопасные, чем год назад, но их удовлетворенность все равно снижается. Ожидания растут быстрее, чем фактическое выполнение, и хотя объем жалоб остается стабильным, качество их обработки ухудшается, что указывает на то, что проблема заключается не в самих продуктах, а в процессе разрешения жалоб.
Форрест Моргансон, директор по исследованиям Emeritus в ACSI, отметил: “Несмотря на улучшения в контенте и технологиях в этом году, удовлетворенность в большинстве этих отраслей либо снизилась, либо едва изменилась. Лучший продукт теперь является стандартом, и он не приводит к значительному увеличению удовлетворенности.” Он подчеркнул, что упрощение всего процесса — меньшее количество аккаунтов, более простая система выставления счетов, меньше времени на управление подписками — будет более эффективным для повышения удовлетворенности клиентов.
ACSI, основанный в 1994 году в Школе бизнеса Роса при Мичиганском университете, служит национальным экономическим индикатором и платформой для анализа клиентов. Он проводит около 200,000 интервью в год для оценки удовлетворенности клиентов более чем 400 компаний в более чем 40 отраслях.
Что касается рейтингов удовлетворенности, BetMGM, DraftKings и FanDuel находятся в равенстве; DraftKings снизил свою оценку на 5% до 74%, в то время как FanDuel также упал на 3% до той же отметки. Пользователи, использующие как приложения для спортивных ставок, так и казино, сообщили о 78% уровне удовлетворенности, в то время как те, кто использовал только спортивные или казино-приложения, были менее довольны — 75% и 70% соответственно. Процент респондентов, использующих оба типа приложений, увеличился с 25% до 29% за последний год, в то время как пользователи только спортивных ставок остались крупнейшей группой с 43%.
Анализ ACSI связывает стагнацию потребительских предпочтений с сокращением бонусов для привлечения клиентов и тем фактом, что в США осталось очень мало бесплатных возможностей для спортивных ставок. Миссури недавно стал последним штатом, легализовавшим спортивные ставки, которые должны запуститься в 2025 году, что стало первым годом с момента отмены Закона о защите профессиональных и любительских видов спорта в 2018 году, когда ни один штат не легализовал эту индустрию. В настоящее время 41 юрисдикция в США имеет легальные рынки спортивных ставок, хотя предсказательные рынки продолжают отстаивать свое право предлагать свои продукты на национальном уровне под контролем Комиссии по торговле товарными фьючерсами.
Отчет отмечает, что сосредоточение приложений для спортивных ставок в отношении удовлетворенности отражает изменение в бизнесе, где рекламные расходы сократились на целых 20% в начале 2026 года, что отражает более широкие усилия отрасли по снижению расходов на продвижение и привлечение клиентов по мере созревания рынка. Это свидетельствует о переходе от многолетних затрат на привлечение клиентов.